Entrer en douceur dans le Grand Hotel et de Milan, marcher sur l'histoire de l'hospitalité italienne

"L'hôtel est tout". La prononciation à la fin de notre interview, comme une conclusion puissante, un mantra à garder en mémoire, un message aux générations futures et aux ancêtres, mais il n'y a pas de phrase meilleure pour commencer à écrire cet article, pour vous faire comprendre les intentions et les interactions d'Andrea Piantanida, Directeur Général du Grand Hotel et de Milan, un hôtel 5 étoiles luxe parmi les plus anciens d'Italie et d'Europe, inauguré en 1863 au cœur du Quadrilatero della moda à Milan, cadre spécial de la troisième édition de notre Marie Claire Bistrot. "La première fois que j'ai franchi l'entrée de ce lieu, c'était l'été 2019. Avant de passer mon premier entretien ici, je n'y étais jamais entré. Cela me faisait beaucoup peur. J'avais peur de cette historicité, de cet héritage que cette structure porte avec elle, j'avais presque un respect révérentiel. Peut-être que je ne suis jamais entré par respect, car je ne me sentais pas prêt à entrer ici. Mais, lorsque c'est arrivé, je me souviens avoir pensé : oh mon dieu, peut-être que je vais y arriver. Je ressentais une sensation très intense, qui me faisait espérer, et croire, que j'allais réussir à prendre soin de cet héritage". Un héritage qui se trouve géographiquement à quelques pas du quartier financier, du Teatro alla Scala et du Duomo de Milan, via Manzoni 29, au pied de la station de métro Montenapoleone, un héritage qui reprend le charme d'une antique "maison" milanaise accueillie dans un palais aristocratique raffiné milanais, géré depuis des générations par la Famille Bertazzoni. "Avec le temps, nous gagnons en historicité, en héritage, dans le souvenir de toutes ces années passées, nous pouvons transmettre une histoire, c'est notre force. Un mouvement qui s'oppose clairement aux nouvelles ouvertures en ville, hôtels voués à un design extrême. Nous sommes et restons délibérément autres". Parmi les invités les plus illustres ayant jamais séjourné dans les chambres du Grand Hotel et de Milan, il y a Giuseppe Verdi. Depuis 1872, le compositeur avait choisi l'hôtel comme sa résidence, s'éteignant dans l'appartement qui lui est dédié, le 27 janvier 1901. "Giuseppe Verdi a été l'un des premiers invités à nous enseigner ce qu'est l'hospitalité italienne dans le monde, il suffit de penser qu'alors qu'il séjournait chez nous, notre personnel mettait 15 jours pour préparer sa chambre. Transporter le piano à la main, en premier. C'était très compliqué, bien sûr, mais c'est cette passion et cette dévotion qui nous caractérisent depuis toujours. Ces 'petites grandes choses', ces gestes même indirects, qui te font vraiment sentir chez toi".

Le Grand Hotel et de Milan est un cœur historique de Milan : comment le protégeons-nous ? Comment nous le protégeons, cela se voit en vivant l'hôtel au quotidien. Le Grand Hotel et de Milan existe depuis 1863 et encore aujourd'hui, il conserve de nombreuses traces du passé. Ce que nous voulons faire, c'est les protéger et, en fait, en faire notre point fort. Nous ne voulons pas dénaturer l'historicité de cet hôtel, nous voulons la préserver et, dans certains cas, l'amener à l'extrême. Nous souhaitons faire comprendre à tous les voyageurs que nous faisons partie de l'histoire de Milan. Notre nom le dit déjà. Nous sommes vraiment le cœur battant de la ville.

Quelle est la plus grande défi pour l'hôtellerie aujourd'hui ? S'adapter au changement constant. Je parle de changements de modes et de temps, de société et de goût, mais je parle aussi et surtout, en ce moment, des réglementations et restrictions en vigueur depuis l'état d'urgence dû à la propagation de l'épidémie de Covid-19. Il y a beaucoup d'obligations à respecter, imposées à juste titre par les autorités compétentes, et notre plus grand défi est certainement de faire sentir à un invité qu'il est bien accueilli sans transmettre trop la pression qu'imposent toutes ces restrictions aujourd'hui. En respectant tous les paramètres imposés, les contrôles et les vérifications, dans le parfait respect de la santé de l'invité et de nos employés. Et un autre véritable défi, qui peut sembler banal, est de transmettre le sourire tout en portant le masque. Les yeux deviennent vraiment la partie la plus importante de notre corps. Nous devons transformer la distance, que nous devons nécessairement maintenir en ce moment, en un nouveau contact avec les invités. Oui indirect, mais chaleureux et accueillant en même temps.

Quelle est la plus grande leçon de vie que vous avez apprise du monde de l'hospitalité ? Que être gentil et disponible avec tout le monde vous enrichit. Il est vrai que nous vendons des chambres, de la nourriture et des lits, mais à la fin, les gens paient la valeur ajoutée du fait d'être dans un hôtel, c'est-à-dire la présence des personnes, nous. Être là, écouter, aider et choyer les voyageurs est le véritable travail dans l'hôtel, c'est le véritable service. Au fil des ans, j'ai vraiment appris à écouter les demandes des personnes devant moi et j'ai appris à les gérer de manière à enrichir ma propre vie. En apprenant d'une demande d'un invité, j'ai aussi appris à gérer mes propres demandes. Et j'ai aussi appris à ne pas juger immédiatement, à ne pas me limiter aux apparences, à creuser un peu plus, en ayant le temps de connaître les gens, vous apprenez à les connaître et, encore une fois, vous vous enrichissez.

"La chose la plus difficile à gérer dans le monde de l'hospitalité est de changer de chapeau toutes les 10 minutes. Le matin, vous parlez de nourriture, l'après-midi de nettoyage, deux minutes après vous vous retrouvez à signer un contrat, deux minutes plus tard encore vous vous retrouvez sur internet à changer une page, c'est vraiment un travail très dynamique et de responsabilité extrême. Et penser qu'en adolescent, j'avais choisi d'aller à l'école hôtelière parce que je détestais les mathématiques, et qu'il n'y avait pas de mathématiques dans les programmes de l'école hôtelière, donc... La chose amusante est qu'aujourd'hui je me retrouve à devoir gérer d'énormes problèmes de mathématiques, à analyser un bilan ou le budget d'un hôtel, tout est très complexe mais j'aime ça, maintenant j'aime même les mathématiques. La passion pour l'hospitalité m'a aussi fait aimer les mathématiques. C'est pourquoi l'hôtel est tout, car cela vous fait aimer même des choses que vous ne pensiez même pas exister".